skip to Main Content
0936 038 0839 info@mscrmcustomizer.com

پایگاه دانش متشکل از مجموعه‌ای از مقاله‌ها و محل جمع آوری دانش سازمانی برای پاسخگویی به مشکلات مشتری می‌باشد، به کمک پایگاه دانش سازمان می‌تواند پاسخگویی به مشتریان را به سطح پاسخگو (Call center) برساند. با این شرایط نیروی متخصص سازمان درگیر مسائل و مشکلات جدید می‌شود و موارد تکراری را به سادگی کارمندان Call Center پاسخگو خواهند بود.

همانطور که در قسمت مورد (Case) توضیح داده شد هر مورد یا کیس قابلیت متصل شدن به یک مقاله را دارد و از آنجا که مقاله به موضوع و محصول متصل است و مورد نیز به موضوع و محصول متصل است سیستم به کمک این دو آیتم مقاله نزدیک به پاسخ مشکل را جستجو و پیشنهاد می‌کند و کارمند مرکز پاسخگویی به کمک این مقالات عموماً مشکلات تکراری را بدون نیاز به کارشناس حل خواهد نمود.

قالب مقاله

مقالات پایگاه دانش می‌توانند دسته‌بندی‌های گوناگونی داشته باشند بعنوان مثال یک مقاله می‌تواند در مورد مشکل موقت سیستم باشد و مقاله دیگر می‌تواند جنبه آموزشی داشته باشد همچنین مقاله‌ای مربوط به عدم تنظیمات صحیح سیستم باشد و غیره.

بنابراین ما به کمک قالب مقاله می‌توانیم مقالات را دسته‌بندی کرده و برای هر مقاله تقسیمات موردنیاز را ایجاد نماییم. بعنوان مثال مقاله‌ای که مربوط به مشکل موقت سیستم است می‌تواند تقسیم‌بندی‌های ذیل را داشته باشد:

  • عنوان مشکل
  • شرح مشکل
  • علائم و نشانه‌ها
  • راه حل موقت
  • رفع دائم مشکل با نصب نسخه ورژن

تصویر یک مقاله نمونه با استفاده از قالب بالا

ثبت یک مقاله

برای ثبت یک مقاله ابتدا قالب مقاله را انتخاب می‌کنیم و پس از آن در بخش‌های مختلف آن می‌توانیم موارد مربوط به آنرا تایپ نماییم و بعد از کلیک آیکون ثبت مقاله به عنوان پیش نویس ثبت می‌گردد، بعد از ویرایش‌های نهایی آیکون با عنوان «ارائه دادن» را بالای صفحه کلیک می‌کنیم در اینصورت مقاله به صورت فقط خواندنی شده و وضعیت آن به «تأیید نشده» تبدیل خواهد شد. نهایتاً بعد از بررسی کارشناس مربوطه مقاله می‌تواند «رد» شود که در اینصورت علت رد شدن مقاله را می‌بایست قید کنند تا نویسنده مقاله را ویرایش نماید و یا با کلیک بر روی آیکون «تأیید کردن» مقاله تأیید شده و به وضعیت «منتشر شده» تبدیل می‌شود و از این به بعد مقاله در قسمت مورد (Case) قابل جستجو و استفاده می‌باشد.

تصویر ثبت و انتشار مقاله به ترتیب اعداد قرمز

This Post Has 3 Comments
  1. سلام، وقت بخیر. ممنون از توضیحات مفید شما. لطفاً راهنمایی بفرمایید یک کیس را فقط میتوان به یک مقاله متصل کرد؟ ممکن است مشکل اعلام شده در کیس، شامل چندین مرحله بررسی و اقدام باشد که نیاز به ارتباط با چند مقاله باشد! در اینصورت باید مقاله جدیدی تهیه کرد؟ سپاس

  2. سلام
    ضمن تشکر از شما، در خصوص ارتباط چند مقاله با کیس پاسخ شما مثبت است. در نسخه 365 مایکروسافت تقریباً Knowledge base را کنار گذاشته و از Knowledge Article اسفتاده می‌کند، مهمترین خصوصیت این مقالات علاوه بر طراحی بسیار ساده و منعطف قابلیت اتصال چندین مقاله به یک کیس می‌باشد. ضمناً این احتمال نیز وجود دارد که شما به یک کیس مقاله‌ای را متصل کنید ولی می‌دانید راه‌حل دیگری نیز برای رفع آن مشکل وجود دارد، بنابراین مقاله جدیدی را ثبت می‌کنید و بعد از آن، آندست مشکلات را با مقاله و راه‌حل جدید حل خواهید کرد.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Back To Top