skip to Main Content
0936 038 0839 info@mscrmcustomizer.com

مهمترین قسمت در بخش پشتیبانی سی آر ام فرم کیس یا مورد پا پرونده است. (متأسفانه ترجمه‌های متفاوتی برای برخی از واژه‌های انگلیسی انجام شده است ولی به نظر من کلمه «مورد» بیشتر به Case نزدیک است).

کیس چیست؟

این فرم در CRM برای ثبت شکایات مشتریان تهیه شده است و از آنجا که شعار CRM بر مشتری مداری است پس تنها اگر یک مشتری در سیستم ثبت شده باشد شما قادر به ثبت مورد یا Case هستید با وجود اینکه این فرم ارتباط نزدیکی با فرم موضوعات، محصولات، قرارداد و بندهای قرارداد دارد اما وارد کردن اطلاعات در این فیلدها به صورت پیش‌فرض اجباری نیست و شما قادر هستید رکورد را بدون نیاز به این فیلدها ثبت کنید و نسبت به رفع مشکل مشتری اقدام نمایید.

اما در صورتیکه فیلدهای نام محصول و موضوع وارد شده باشند سیستم در جستجوی پاسخ مشکل از قسمت پایگاه دانش (Knowledge Base) به ما کمک خواهد کرد.

خلاصه بگویم:

«با ثبت مشکل مشتری در کیس سیستم بلافاصله با کمک از فیلدهای محصول و موضوع در قسمت پایگاه دانش به دنبال پاسخ مشکل می‌گردد و در صورتیکه پاسخی پیدا کند آنرا به کاربر کال سنتر نمایش می‌دهد و کاربر با کمک از پایگاه دانش سعی بر برطرف کردن مشکل مشتری می‌کند. در صورتیکه مشکل به کمک پایگاه دانش برطرف شود کاربر کیس را به عنوان «مشکل حل شده» می‌بندد، اما در صورتیکه مشکل به کمک پایگاه دانش برطرف نشود کاربر کیس را به کارشناس مربوطه ارجاع خواهد داد و مشکل توسط کارشناس بررسی شده و توضیحات خود را بر روی کیس ثبت می‌کند و این ادامه پیدا می‌کند تا زمانی که مشکل مشتری حل شود در اینصورت ابتدا کاربر کیس را با عنوان «مشکل حل شده» می‌بندد و سپس نظرات کارشناس و راه حل را در پایگاه دانش ثبت می‌کند و این کمک می‌کند تا مشکلات آینده در این زمنیه به سادگی توسط کاربر Call Center حل شود و نیاز به درگیرشدن کارشناس نباشد».

فیلدهای اصلی موجود در فرم ثبت مورد (Case)

  • عنوان
  • شناسه (شماره تیکت)
  • موضوع
  • مشتری
  • درگاه اعلام مشکل
  • محصول
  • قرارداد
  • بند قرارداد
  • مقاله پایگاه دانش

شرح فیلدها

عنوان

اگر دقت کرده باشید این فیلد در تمام فرم‌های CRM با نام‌های «عنوان»، «موضوع» یا «نام» وجود دارد، در این فیلد شرح مختصری از رکورد را وارد می‌نمایید تا در زمان نمایش فهرست رکوردها با کمک این فیلد بتوانیم از محتوای رکورد مطلع شویم.

شناسه

این فیلد ترکیبی از پیشوند و سریال عددی و رشته کارکتری عددی (تصادفی) می‌باشد که در برنامه شما می‌توانید کارکترهای پیشوند و تعداد کارکترهای رشته کارکتری عددی را مشخص نمایید و شماره سریال نیز به ترتیب از شماره‌ای شروع می‌شود و در زمان ثبت هر مورد یکی به شمارنده اضافه خواهد شد. این رشته به عنوان کد انحصاری مورد می‌باشد که در اصلاح کامپیوتری شماره تیکت (Ticketing) نامیده می‌شود. این شماره قابل ارائه به مشتری است و مشتری می‌تواند به کمک این شماره از آخرین وضعیت مشکل خود مطلع شود.

موضوع

فیلدی ارجاعی است که به درخت موضوعات ثبت شده در CRM اشاره می‌کند و می‌توانید مشخص کنید این مشکل در رابطه با چه موضوعی می‌باشد. (نوعی دسته بندی برای ثبت مشکل)

چون مقالات نیز به موضوعات متصل هستند به کمک پر کردن این فیلد سیستم می‌تواند مقاله‌های مرتبط با این مشکل را ساده‌تر جستجو کرده و پیشنهاد کند.

مشتری

نیاز به توضیح ندارد که این فیلد مشخص می‌کند مشکل از طرف کدام مشتری اعلام شده است و حتماً باید مقدار دهی شود.

درگاه اعلام مشکل

این فیلد انتخابی است و به صورت پیش فرض مقادیر «تلفن»، «ایمیل»، «وب سایت»، «فیس بوک» و «توییتر» را دارد و مشخص می‌کنید مشکل به چه صورت به شما اعلام شده است.

محصول

مشکل می‌کند این مشکل در رابطه با چه محصولی گزارش شده است و این فیلد نیز مانند موضوع چون به مقالات پایگاه دانش متصل است در شناخت پاسخ از پایگاه دانش به شما کمک خواهد کرد.

قرارداد

این فیلد بنا به سیاست مشتری مداری اجباری نیست و در صورتیکه مشتری قراردادی با شما نداشته باشد شما می‌توانید مشکل او را ثبت و حل نمایید. اما در صورت استفاده از این فیلد سیستم فهرست قراردادهای فعال مشتری را نمایش می‌دهد و می‌توانید یکی از آنها را انتخاب نمایید.

بند قرارداد

با انتخاب کردن یک قرارداد برای این مشکل این فیلد اجباری خواهد شد و شما می‌بایست مشخص کنید این مشکل با توجه به کدام بند قرارداد باید بررسی شود و علت این است که سیستم بتواند مطابق با قالب قرارداد نحوه‌ی اعلام هزینه را مشخص نماید و در صورتیکه قالب قرارداد تعداد سرویس باشد با حل شدن این مورد یکی از تعداد سرویس‌ها کم کند و اگر ساعتی باشد میزان ساعات هزینه شده برای برطرف شدن این مشکل را از زمان مشخص شده برای قرارداد کسر کند.

مقاله پایگاه دانش

در صورتیکه مشکل ثبت شده به کمک مقاله‌ای که قبلاً در پایگاه دانش سیستم ثبت شده بوده برطرف شود آن مقاله در این قسمت انتخاب می‌شود. (این قسمت می‌تواند کمک کند تا آماری از مشکلاتی که با مقالات حل شده است داشته باشیم و به مقاله‌ها امتیاز بدهیم.)

This Post Has 4 Comments

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Back To Top